Depuis cet automne, des silhouettes ont fait leur apparition dans des établissements de santé de la région pour faire savoir qu’il existe des représentants des usagers, présents pour les informer et défendre leurs droits. 200 silhouettes sont ainsi installées sur 167 sites de 100 établissements de Nouvelle-Aquitaine. Cette action portée par France assos santé Nouvelle-Aquitaine, financée par l’Agence régionale de santé (et soutenue par les délégations régionales de la Fédération hospitalière de France, de la Fédération de l’hospitalisation privée, de la Fédération des établissements hospitaliers et d’aide à la personne privés solidaires), a vocation à faire savoir aux patients et à leur famille qu’il existe, dans chaque établissement de santé, des bénévoles issus d’associations qui exercent le mandat officiel de représentants des usagers.
Permanences d’écoute
Ces porte-paroles officiels des patients et de leur famille ont pour mission principale de porter leur parole pour améliorer la qualité de prise en charge. Ils sont les garants du respect de leurs droits et de leurs intérêts. Ils organisent des permanences d’écoute dans les hôpitaux ou en clinique, peuvent accompagner les patients et leur famille dans leurs démarches, être un interlocuteur en cas de plainte ou de litige.
Siégeant au sein de la Commission des usagers, en place dans chaque établissement de santé, ils travaillent avec la direction et les représentants des différents corps de métiers pour améliorer le fonctionnement de l’hôpital, mieux répondre aux besoins des patients, de leurs proches, et faire respecter leurs droits. Ils ont accès aux plaintes et réclamations des usagers et veillent à ce qu’une réponse convenable leur soit apportée. Le plus
souvent, ils abordent les questions de consentement aux soins, frais de prise en charge, accès au dossier médical, prise en compte de la douleur, la fin de vie, la bientraitance, les incivilités, la sécurité, la vie quotidienne (repas, parking, confort…).
Acteurs de la démocratie en santé
Les représentants des usagers contribuent à faire connaître les problématiques rencontrées par les patients et leur famille, retours traités et analysés par les établissements pour améliorer la qualité et la sécurité des soins. Le vécu des patients est pris en compte dans la certification des établissements de santé.
L’opération Silhouette valorise et renforce le rôle des bénévoles membres d’associations locales agréées “usagers de santé” par le ministère de la santé (loi du 4 mars 2002 sur le droit des malades et la qualité du système de santé), nommés par le directeur de l’ARS.
France assos santé assure la formation continue de ces représentants, anime leur réseau et veille à leur présence effective dans les établissements de santé. Ils siègent aussi aux Conseils territoriaux de santé, installés dans chaque département, et à la Conférence régionale de la santé et de l’autonomie : ces instances intègrent ainsi les attentes des usagers aux politiques de santé.
